ADX261

ADX261 – ADMINISTRER ET MAINTENIR SERVICE CLOUD

(Mise à jour programme Octobre 2024)

Note : 4,3/5 (moyenne des évaluations année 2023)

Découvrez comment faire évoluer vos besoins en matière de service et rationaliser les processus métier de vos équipes de support avec Service Cloud. Au cours de cette formation de 2 jours dispensée par un formateur, découvrez comment configurer l’application Lightning Service Console, mettre en oeuvre la gestion des requêtes, activer Salesforce Lightning Knowledge, utiliser Flow pour le Service. Créez des expériences de service client exceptionnelles qui améliorent la satisfaction client, optimisent la productivité des agents de support et améliorent l’efficacité opérationnelle.

Public

Ce cours est conçu pour les administrateurs Salesforce qui sont responsables de la configuration, de la gestion et de la maintenance de Service Cloud. Il s’agit également d’un excellent cours pour tous ceux qui cherchent à obtenir leur certification Service Cloud Consultant.

Pré-requis

Pour pouvoir suivre ce cours, les stagiaires doivent être certifiés administrateur Salesforce ou posséder des connaissances équivalentes, démontrer une solide compréhension des concepts et fonctionnalités de base de Salesforce et avoir au moins six mois d’expérience dans l’utilisation de Salesforce.

Complétez le trailmix suivant avant de venir en cours : Trailmix, Trailhead Academy

Vous devez également avoir un niveau de compréhension de l’écrit avancé en anglais.

IMPORTANT : Si vous utilisez votre ordinateur personnel et si une configuration est décrite dans le Guide de configuration logicielle, vous devez la compléter avant le début du cours

A l’issue de cette formation, vous saurez :

• Personnaliser l’application Salesforce Lightning Service Console afin d’optimiser la productivité des agents de support.
• Implémenter la gestion des requêtes et automatiser les processus de support avec des files d’attente, des règles d’attribution et des règles de hiérarchie.
• Activer Salesforce Lightning Knowledge pour gérer la création, la publication et la maintenance des articles de la base de connaissances.
• Gérer les contrats de niveau de service client en configurant des droits et des jalons de requête.
• Identifier les capacités et les fonctionnalités de l’utilitaire Softphone.
• Expliquer le fonctionnement de Service Cloud Voice.
• Recommander et administrer des solutions Flow pour Service afin de répondre aux besoins métiers.

• Configurer la gestion des requêtes
• Configurer la console de Service
• Configurer Salesforce Knowledge
• Utiliser les flux de Service

• Formation complète qui couvre l’ensemble des concepts
• Formation dispensée par un formateur autorisé par Salesforce
• Kit du participant fourni : Manuel de cours / Manuel d’exercices / Environnement de test disponible 30 jours
• La formation Administration Service Cloud fait partie des formations recommandées pour préparer l’examen de certification Salesforce Certified Service Cloud Consultant. Vous trouverez la liste complète des pré-requis, dans le guide d’examen fourni par Salesforce.
  Attention :
  • L’examen de certification Salesforce ne se déroule pas dans le cadre de la formation et il appartient au stagiaire de s’y inscrire via le webassessor
  • Nous ne recommandons pas de passer l’examen directement à l’issue de la formation. Une préparation supplémentaire doit être fournie

• Format :
  • formation en classe (Paris)
  • classe virtuelle
• Langue : français – support en anglais
• Interface Utilisateur : Lightning Experience
• Durée : 2 jours
• Délai d’accès : Inscription possible jusqu’à 1 jour ouvré avant le début de la formation s’il reste des places disponibles
• Formation intra entreprise : nous consulter

• Prix : 1 450 € HT
  • Le voucher pour le passage de l’examen de certification Salesforce n’est pas fourni et n’est pas inclus dans le tarif de la formation
  • La formation peut être prise en charge sur le budget formation et financée par un OPCO