Règle d’escalade

Règle d’escalade (Escalation rule)

Les règles d’escalade vous permettent de définir des actions automatisées lorsque des requêtes comportant des critères spécifiques sont ouvertes après une durée spécifiée. Lors de l’escalade d’une requête, vous pouvez choisir d’informer automatiquement un utilisateur, de réattribuer la requête à un autre utilisateur ou à une autre file d’attente, voire les deux.

Nota :

Il est possible de n’avoir qu’une seule règle active et plusieurs entrées de règle. Chaque entrée de règle prévoit une action.

On peut surveiller l’escalade de requêtes dans la partie « Surveiller » de la configuration.

Les limites sont : 3 000 entrées de règle, 300 entrées de règles de critères de formule, 25 critères de filtrage par entrée de règle.